¿Cómo aprovechar las quejas de tus clientes?

41200079_m

En Panamá tenemos una epidemia de mal servicio al cliente, especialmente en compañías de tecnología, porque surgieron en una época con poca competencia.  En un mercado de poca competencia, donde sólo existe un taller de autos, aunque el servicio sea terrible, todos vamos a tener que visitar ese taller, nos guste o no.

En la última década, las reglas del juego han cambiado con el crecimiento económico en Panamá.  Más competencia en el mercado es mala noticia para las empresas ya establecidas, pero excelente noticia para los clientes que sufren terrible atención. Teniendo más opciones que nunca, el usuario ahora tiene el poder de exigir el servicio que se merece. Si un taller no lo trata con respeto, simplemente se cambia al taller de al lado.

¿Cómo debemos pensar en Servicio al Cliente en el 2015?

Muchas empresas están sufriendo con el cambio a las reglas del juego porque piensan que servicio al cliente es un gasto que no trae beneficios. En Ubiqua, nosotros vemos servicio al cliente de una manera completamente diferente porque sabemos que puede ser es un “win-win” para el usuario y para la empresa. En compañías tradicionales, muchos ven llamadas de usuarios como costos, nosotros las vemos como estas tres oportunidades:

  1. Cada llamada es una oportunidad para mejorar el producto. Agentes de servicio al cliente son el puente de comunicación entre nuestros usuarios y nuestros equipo de programación. La mentalidad incorrecta es solucionar el problema de un usuario, archivarlo y continuar con el siguiente problema. En Ubiqua la mentalidad es:

    • Solucionar el problema del usuario
    • Aprovechar la oportunidad de estar en el teléfono con un usuario para aprender sobre sus necesidades
    • Usar esas necesidades para ayudar a los ingenieros a mejorar nuestro producto. Sin saberlo, los usuarios se convierten en los diseñadores de nuestros productos. Con esta filosofía, nos encontramos queriendo hablar con el usuario no solamente cuando tenga un problema, sino que siempre.
  2. Cada llamada es una oportunidad para mercadear la marca. Siendo un país de 3.5 millones, con una metrópolis única, conectada a través de facebook, whatsapp, y el “bochinche” rutinario, en Panamá no existe mejor mercadeo que “word of mouth”. En Ubiqua creemos en usar esta conectividad a nuestro favor.  Hacemos que cada llamada sea una experiencia memorable para nuestros usuarios. Con esta filosofía, buen servicio al cliente hace que nuestros usuarios se sientan como reyes y al mismo tiempo el nombre de Ubiqua es elogiado por nuestros usuarios
  3. Cada llamada es una oportunidad para crear confianza en tu producto. Si compramos una pizza, la pizzería no se preocupa en que el cliente no sepa usar el producto y no lo compre nuevamente, ya que todos sabemos comer. Sin embargo, Ubiqua vende herramientas tecnológicas y entendemos que hacer el cambio de lápiz y papel a un sistema electrónico puede ser algo aterrador a primera vista. Nuestro servicio al cliente utiliza cada llamada para tomar a nuestro usuario de la mano y ayudarlo a que que le saque el máximo provecho a la herramienta. En este caso, la meta de servicio al cliente es que los usuarios mismos se den cuenta que nuestra herramienta los beneficia para que la sigan utilizando.

Con el crecimiento de Panamá, es evidente que el servicio al cliente es fundamental para poder sobrevivir en un mercado competitivo. Una empresa que logre dar buen servicio, siempre será beneficiada. Sin embargo, una compañía que logre dar buen servicio y al mismo tiempo entienda que las horas en el teléfono son igual de beneficiosas para la empresa como para el cliente, serán las que verdaderamente salen adelante.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s