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Ubicuidad y tecnología en empresas

Este artículo fue escrito como aporte para el suplemento “Tecnología y Seguridad” para el periódico Capital Financiero de Panamá. 

¿Qué es Ubicuidad? Es una palabra que proviene del latín “ubique” que significa “en todas partes”. El Internet es ubicuo, ya que permite que las empresas, en cualquier momento y lugar, estén disponibles en todas partes para sus clientes.

La economía digital está liderando una tendencia que impacta las estrategias de las empresas, en donde se busca que la operación genere un servicio más eficiente, dando como resultado mayores compras por parte de sus clientes y generando un menor costo a la hora de brindar esta atención. Esta tendencia no se traduce en un desmejoramiento en la calidad de servicio que se ofrece, sino más bien aumenta la visibilidad que se le da al cliente a la hora de realizar cualquier tipo de intercambio con la empresa.

Se trata de tener las respuestas oportunas a las preguntas: ¿Qué productos vende la empresa?, ¿Cuánto cuestan?, ¿Qué promociones brindan?, ¿Cuál es el estado de mi pedido?, ¿En qué momento estará disponible?

Hoy son varias las empresas que brindan este tipo de servicio, apalancando sus acciones en el auge del Internet para brindar una conectividad entre su servicio y sus clientes. Amazon, líder en el ámbito tecnológico, ha acostumbrado a sus usuarios a saber absolutamente todo sobre los productos en los que están interesados, complementando esto con la alta visibilidad de los pedidos que se realizan en la plataforma. Todo esto sin necesidad de escuchar la “música” o tono de llamada en espera, o mucho menos, desplazarnos hasta una sucursal para realizar una transacción.

Ubiquidad, Servicios y Tecnología en las empresas. (1)

La ventaja de esta fuerte conectividad empresarial, no se funde simplemente en contar con redes sociales y una página web, si no de llegar al punto en donde puedan integrar su oferta de servicios con el mismo nivel de consistencia en cualquiera de los puntos de contacto con el cliente. A esta estrategia y nivel de consistencia en servicio se le llama Omnicanal u Omnichannel (en inglés). Este concepto se basa en brindar un servicio eficiente y unificado la propuesta de valor de la organización, sin importar el medio por el cual se ofrezca.

Esta estrategia se adapta a cualquier modelo de gestión comercial, ya sea B2C (Business to Consumer o de Negocio a Consumidor) o B2B (Business to Business o de Negocio a Negocio). Para que una empresa pueda obtener este nivel de consistencia en su servicio, debe contar con herramientas integradas a su operación, que tienen como principal objetivo simplificar la relación con el cliente. Ejemplo: Cuando pides una pizza online, puedes ver si “Miguel” está colocando el peperoni o si solicitas un transporte, saber el tiempo aproximado en llegar al destino, detalle del auto, conductor y costo del servicio.

En resumen nos preguntamos: ¿Cómo podemos utilizar la conectividad que brinda la tecnología para generar un servicio al cliente que sea eficiente y unificado?

Se puede utilizar en cada etapa del proceso de venta con los clientes:

  • Pre venta; brindando información sobre tu oferta de productos y servicios de manera transparente.
  • Venta; facilitando el proceso de compra con herramientas de fácil acceso.
  • Posventa; ofreciendo visibilidad sobre el estado de los pedidos realizados y clasificando información sobre la satisfacción posterior con todo el proceso de venta.

 

Carlos Ed. Sousa-Lennox Rivera. Ver todo

Marketing Manager en Ubiqua
carlos@ubiqua.me

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